Jak vidíte současnou situaci na trhu, kdy jsme v posledních letech zažívali nebývalý zájem o hypotéky, který nyní opadá vzhledem ke snížené dostupnosti úvěrů i vyšším cenám nemovitostí?
Je to přesně tak. Klienti mají obavy z vysokých úrokových sazeb, reagují i na vysokou cenu nemovitostí. U nás v Jindřichově Hradci se dnes čtyřpokojový byt prodává za pět milionů, před pár lety to bylo okolo dvou milionů. Hypotéky tedy výrazně poklesly. Situace na trhu je ale dobrá, rozhodně nesedíme s hlavou v dlaních…
Co vám nahradilo výpadek v hypotékách?
Klienti vnímají vysokou inflaci a zároveň doznívá postcovidová situace. Inflace má samozřejmě vliv na úspory klientů a podpojištění nemovitostí. Pandemie covid zase zvýšila zájem o životní pojištění. Mnoho lidí mělo vlastní zkušenost s onemocněním a s tím spojenými finančními důsledky. To vše otevírá velké příležitosti v jiných oblastech.
Například?
Převádíme staré smlouvy penzijního připojištění na doplňkové penzijní spoření. Dle časového horizontu a profilu klienta volíme dynamickou nebo vyváženou strategii. Zájem je obrovský. Stejně tak se zvyšuje zájem o kontrolu smluv neživotního a životního pojištění. Kontrolujeme správnost nastavení smluv a aktualizujeme je dle klientových potřeb. U pojištění nemovitosti hlídáme tzv. podpojištění a navyšujeme odpovědnost v občanském životě. Klienti dnes od tzv. „psychologických“ pojistek přecházejí ke kvalitnímu zajištění. Konkurence pojišťoven je na trhu značná. Hlavním kritériem rozhodování se již nestává cena, ale pojistné podmínky a výše krytí v pojistných smlouvách. Klienti jsou ochotni zaplatit za „dobrou“ pojistku mnohem více než před lety.
Samozřejmě samostatnou kapitolou jsou investice a tvorba rezerv. Mít „železnou rezervu“ či předčasně doplatit hypotéku je prioritou a tématem u většiny klientů…
Klienti za vámi chodí sami od sebe, nebo je „první krok“ z vaší strany?
Aktivita na straně poradce je naprosto zásadní. Klienti jsou ve většině případů pasivní, musíte je vhodně oslovit a srozumitelně s nimi komunikovat. Klienti netuší, co je podpojištění a jaká rizika přináší. Slyšeli o inflaci, ale co přesně to znamená pro jejich úspory, si nedovedou přestavit. Nevědí, jak funguje doplňkové penzijní spoření. Pro lidi z oboru je to samozřejmost. Ale pro „laiky“ je to skutečně španělská vesnice. Při komunikaci s klienty se tedy snažíme být co nejsrozumitelnější. Odborné vysvětlování nefunguje. Musíme hovořit jazykem klienta, ne jazykem odborníka!
Jak tedy klienty oslovujete?
Náš byznys je postaven na vztahu, důvěře a pravidelné péči o klienta. Máme dobrou zkušenost s telefonickým oslovováním a s pravidelnou e-mailovou komunikací. V tomto nám zásadním způsobem pomohla naše servisní organizace Broker Trust. Odborníci z Broker Trustu nám připravili detailní analýzu našeho klientského kmene a dali doporučení a cenné rady, jak s naším kmenem pracovat. Konkrétní klienty oslovujeme s tématy, která jsou pro ně relevantní. Paradoxní je to, že jsme celou dobu měli klientský kmen před sebou, ale byli jsme slepí! Potřebovali jsme „nové oči“, díky kterým teď vidíme, jak můžeme s klientským kmenem pracovat. Klienty jsme rozdělili do skupin a oslovujeme je s „na míru šitými“ tématy. Najednou náš klientský kmen začal být výhodou číslo jedna.
Popište prosím, jak to funguje v praxi?
Broker Trust nám poskytl přístup do databáze profesionálně připravených marketingových kampaní. Je zde přes 70 zpracovaných témat na hypotéky, pojištění, investice či spoření. Každé téma je navíc detailně rozpracované a připravené pro komunikaci na sociálních sítích, článků na web či textů do e-mailů. Pro nás je pak úkol jednoduchý! Na každý měsíc, případně kvartál si určíme konkrétní téma, se kterým oslovujeme naše klienty e-mailem a telefonicky. Spouštíme nyní například kampaň o investování. Rozdělili jsme ji na čtyři bloky a klientům srozumitelně vysvětlujeme investiční zákonitosti. Cítíme, že i přes válku na Ukrajině klienti budou mít náladu pravidelně investovat. Zároveň vnímáme, že i když rostou ceny energií či další výdaje domácností, tak jsou na tom klienti po finanční stránce stále dobře a mají rezervy, které potřebují ochránit.
Co vám marketingové kampaně a cílené oslovování klientů přinesly?
Marketingové kampaně vnímám jako podpůrný servisní a informační nástroj. Je to jedna z možností komunikace s klientem. Je pravda, že se nám klienti začali sami ozývat. Není to tak, že by to byly desítky klientů za den. To bychom ani nezvládli. Je ale potřeba být opět aktivní. Na e-mailovou kampaň by měl navazovat telefonní hovor prostřednictvím samotného poradce či telefonistky.
Například na základě kampaně ke stavebnímu spoření jsme uzavřeli 70 smluv před koncem roku a dalších 70 na jaře. Někdo z větší firmy možná namítne, že udělá běžně 300 smluv, ale my jsme menší firma a pro nás je to úspěch.
Šlo to „s marketingem“ hned od začátku hladce?
Ze začátku se v tom člověk těžko vyzná. O to víc si cením podpory, kterou jsem od BT dostala. Důležité je počítat s tím, že dobré výsledky se nemusí dostavit hned. Je to spousta práce. Člověk si musí nástroje „osahat“ a může brát tyto aktivity dokonce i jako přítěž, která ho brzdí od „skutečné práce“. Když ale dáte aktivitám systém, pravidelnost a naplánujete si je dopředu, tak se výsledky začnou dostavovat. Je to mravenčí systematická práce, u které je třeba vytrvat a také na ni nebýt sám. Na začátku jsem kampaně po e-mailu dělala pouze já. A to stylem „když zbyl čas“ jsem rozeslala klientům e-maily. A pak se měsíc nic nedělo, protože jsem samozřejmě měla jinou práci. Našla jsem si proto šikovnou studentku z fakulty managementu. Dnes už stačí jenom promyslet téma a studentka díky připraveným tématům vše dotáhne do finiše. Nesmírně mi to ulevilo. Na marketing musíte někoho mít, dlouhodobě to manažer dělat nemůže.
Co pro vás znamenalo zavedení marketingových kampaní?
Filozofií firmy od začátku bylo dělat komplexní poradenství. Ale zcela popravdě, do reality se tato vize ne vždy úplně promítala. Měli jsme historicky vysoký podíl životního pojištění a na ostatní oblasti jsme „zapomínali.“ Zlom ale přišel právě s nastavením kampaní, kdy jsme začali klienty cíleně oslovovat i s dalšími tématy, a naše produkce se začala opravdu otáčet do komplexního poradenství. Začali jsme s klienty více řešit i majetkové pojištění, úvěry nebo investice a spoření. Poskytovat komplexní finanční poradenství, tedy i služby, které z pohledu provize nejsou až tak atraktivní, ale jsou velmi důležité z důvodu péče o klienta a dlouhodobé strategie firmy. Průměrný věk našeho klientského kmene je 40 let a klienti jsou s námi zvyklí řešit záležitosti ohledně pojištění, což jsou často hodně soukromé záležitosti. Mají k nám proto důvěru a my jim nyní můžeme nabízet snáze i další služby.
Děláte „navíc“ ještě něco dalšího?
Podnikáme v jižních Čechách a regionu chceme něco vracet. Proto podporujeme rozvoj finanční gramotnosti a navštěvujeme školy od základních po vysoké. Školíme i finanční gramotnost ve firmách. Časově je to velice náročné. Vždy si říkám, že příští rok už končím. Pak ale dostaneme od studentů dobré reakce a pokračujeme dál. Na druhou stranu jsme takto získali dva kolegy, kteří k nám původně přišli jako studenti na praxi. Lidsky i profesně jsme si sedli a už u nás potom zůstali.
Jak náročné je dnes získat nové kvalitní členy týmu?
Je to těžké, ale ještě těžší je jejich zaškolování. Nároky klientů soustavně rostou a nemůžete nováčkovi předat část klientského kmene bez toho, abyste si nebyli jisti, že to nováček profesně zvládne. Neustále se proto vzděláváme. Školení máme zpravidla jednou týdně, a to nejen s obchodními partnery, ale i v rámci rozvoje soft skills, jako je komunikace. Bez toho se dnes neobejdete. Mám zásadu, že členové našeho týmu musejí být proškoleni, kvalitní a slušní. Klienti nás berou jako profesionály. Snažíme se proto o to, aby i nováčci byli dovednostně, znalostně i komunikačně připraveni. Ze strany BT máme v tomto opět plnou podporu. Využíváme produktové analýzy a nástroje. Pro řešení speciálních požadavků našich klientů se obracíme na konkrétní produktové analytiky Broker Trustu. Vždy když napíšeme nebo zavoláme analytikům, okamžitě dostaneme odpověď. To je nesmírné plus, když vám někdo ochotně, logicky a rychle poskytne radu.
V jak velkém týmu toto všechno zvládáte?
Je nás deset a jsme složení ze služebně starších a mladších kolegů. Což je velmi obohacující. Máme poradce, kteří tu jsou deset a více let, a poradce, co za sebou mají půl roku. „Staráčci“ si jedou svým zaběhlým systémem, nováčci jsou v tomto ohledu tvárnější a snáze se přizpůsobují strategii, kterou nastavíte. A tady vidím rozdíl mezi služebně staršími kolegy a nováčky, kteří jsou schopní podepsat s klienty rodinné pojistné smlouvy, které mají měsíční pojistné třeba pět tisíc korun. Dříve jsme dělali pojistky s měsíčním pojistným 1200 korun, když se povedla pojistka za 1800 korun, tak jsme se plácali po ramenou, jak jsme dobří. Nováčci ale těmito zajetými kolejemi nejsou ovlivněni a dokážou představit klientům pojistku tak, že postihnou všechna rizika výrazněji. Lidé dnes mají násobně vyšší příjmy a tomu musejí pojistky odpovídat. Myslím, že poradci, kteří jsou v oboru delší dobu, by se měli přizpůsobit dnešním podmínkám, které se velmi změnily. Je potřeba změnit vlastní myšlení a nejet podle mustrů, které byly platné před pěti, deseti lety. Obě skupiny se mohou vzájemně inspirovat. Proto je dobré mít skupinu promíchanou. Nováčci mohou nabídnout nový pohled na věc a služebně starší poradci mohou předávat své znalosti a zkušenosti.
